Klienci linii lotniczych czują się oszukani. Chodzi o zwroty za bilety i vouchery

Adresatem emocjonalnego listu otwartego, sporządzonego przez Consumer Choice Center (CCC) są prezesi linii lotniczych na świecie, choć organizacja lobbingowa nie omieszkała zaznaczyć w dokumencie, iż jest on również skierowany do wiadomości Międzynarodowego Zrzeszenia Przewoźników Powietrznych (IATA) oraz Organizacji Międzynarodowego Lotnictwa Cywilnego (ICAO).

CCC przekonuje, iż rozumie obecną sytuację branży lotniczej oraz jej ważną rolę w zapewnianiu komunikacji ze światem.

– Jako międzynarodowa grupa konsumencka i konsumenci, którzy kochają globalną łączność, w pełni zdajemy sobie sprawę z niszczącego wpływu, jaki COVID-19 miał na branżę lotniczą. Rok 2020 był trudny dla nas wszyskich, nasze myśli łączą się z pracownikami linii lotniczych, którzy zostali wysłani na przymusowe urlopy, zwolnieni lub w przyszłości mogą stracić swoje zatrudnienie w wyniku pandemii. Dla nas, konsumentów, niezwykle ważne jest posiadanie zdrowej branży lotniczej, która pozwoliłaby nam na nowo połączyć się ze światem i przywrócić podniebne podróże, pozwalające odwiedzać przyjaciół i rodziny na całym świecie – czytamy w liście. 

Konsumenci czują się zdradzeni

Założona w 2017 r. organizacja konsumencka zapewnia, że przez lata stała w jednym froncie z branżą lotniczą, walcząc przeciwko nowym obciążeniom podatkowym, jednak teraz czuje się przez branżę zdradzona.

– W latach poprzedzających COVID-19 pojawiały się nowe regulacje i podatki utrudniające funkcjonowanie branży lotniczej. W czasach przed pandemią miała nawet miejsce rekordowa liczba bankructw linii lotniczych. Podczas gdy konsolidacja branży jest czymś naturalnym i nawet czasami korzystnym dla klientów, niekorzystne trendy, np. wyższe podatki i nastroje przeciwne lataniu, takie jak “flight shaming”, mogą mieć swoje źródło w słabszej pozycji finansowej branży. A następnie pojawił się COVID… Przez lata walczyliśmy z wyższymi podatkami za bilety lotnicze i zachwalaliśmy linie lotnicze, jako podmioty gwarantujące wybór konsumentom oraz globalizację. Jednak podczas gdy 2020 r. przyniósł nam mnóstwo wyzwań, od zdrowia mentalnego, po bezpieczeństwo zatrudnienia, z przykrością przekonaliśmy się również, że wielu podmiotów w waszej branży nie obchodzą takie rzeczy jak umowy, prawo czy zobowiązania poczynione wobec swoich klientów. Tej wiosny my wszyscy spędziliśmy zbyt wiele godzin w waszych call centers, starając się odzyskać pieniądze, które wydaliśmy na odwołane loty. Najczęściej linie lotnicze starały się zmusić klientów do przyjęcia voucherów na przyszłe loty – żali się CCC.

Zdaniem autorów listu, opcjonalne oferowanie voucherów nie jest złym działaniam, jednak zmuszanie niedoszłych pasażerów do akceptowania tej formy kompensacji za odwołany lot jest nie do zaakceptowania, a działanie systemu voucherów rodzi wiele pytań.

– Oferowanie konsumentom opcji vouchera jest w porządku. Jeszcze lepsze jest zachęcanie do wybrania vouchera zamiast wypłaty gotówki, poprzez dodawanie 10-20 proc. wartości biletu do vouchera. Chcemy, byście utrzymali się przy życiu i takie oferty są sposobem by skłonić nas do uczestnictwa we wspólnych staranich. JEDNAK, odmawianie nam zwrotu pieniędzy, tak jak czyni to wielu z was, jest nie tylko sprzeczne z prawem, ale również powoduje oburzenie konsumentów. Skąd mamy wiedzieć, czy w ogóle będziemy mieli możliwość polecieć w przyszłym roku w daleką podróż, którą zaplanowaliśmy na ten rok? Skąd mamy wiedzieć, czy wasze linie lotnicze będą działały? Czy możemy ubezpieczyć voucher na wypadek bankructwa waszych linii lotniczych, tak samo jak ubezpieczony był oryginalny bilet? – czytamy w liście otwartym do prezesów.

“Nie zmuszajcie nas, by was pozywać”

Consumer Choice Center oferuje liniom lotniczym pomoc polegającą na lobbowaniu przeciw opodatkowaniu i niekorzystnym uregulowaniom, oczekując w zamian przestrzegania zasad i oddania pieniędzy za bilety lotnicze. Przekaz zawiera również ostrzeżenie, iż nie dostosowując się do wyznaczonych reguł, linie lotnicze ryzykują możliwość bycia pozwanymi.

– Chcemy latać z wami tak szybko, jak to jest możliwe, jednak prosimy, wypełnijcie swoją część zobowiązań, przestrzegajcie prawa i nie zmuszajcie nas, byśmy spotkali się w sądzie. Setki milionów podatników na całym świecie do tej pory już podratowało was w drodze pomocy publicznej. My ze swej strony jesteśmy głosem przeciwko daninom oraz podatkom dodawanym do cen biletów, jak również przeciwko niepoważnym zakazom lotów krajowych, takich jak zakaz, który obecnie jest dyskutowany we Francji. Wszystko to spowoduje, że branża będzie bardziej konkurencyjna i pozwoli nam, konsumentom, częściej z wami podróżować. Chcemy pomóc wam utrzymać się na rynku, ale musicie szanować obowiązujące reguły i zwracać konsumentom pieniądze za bilety. Budowa zaufania działa w obie strony, dlatego oczekujemy waszego działania. Jesteśmy gotowi zapomnieć o frustrujących doświadczeniach, jakie przechodziliśmy z waszymi zespołami obsługi klientów, oddajcie nam nasze pieniądze (lub przynajmniej zaoferujcie opcję zwrotu) i wybierzmy się jeszcze raz wspólnie na podbój nieba – brzmi podsumowanie listu podpisanego przez Freda Roedera, dyrektora zarządzającego Consumer Choice Center.

Kontrowersyjna organizacja lobbingowa

Silny atak CCC na praktykę wydawania odszkodowania za odwołane loty w voucherach, znajduje odbicie w coraz liczniejszych głosach niezadowolenia klientów na świecie, krytykujących opóźnienia w wypłacaniu zwrotów pieniędzy za niewykorzystane loty. Według relacji niedoszłych pasażerów, niektóre linie lotnicze w ogóle nie chcą wypłacać pieniędzy, starając się w zamian dokonywać rekompensat poprzez wydawanie voucherów, pozwalających na odbycie podróży w późniejszym terminie.

Dla branży lotniczej, wolniejsze procedowanie odszkodowań za niewykorzystane loty lub próba przekonania pasażerów do przyjęcia voucherów, jest szansą na poprawę bardzo niekorzystnego bilansu przepływu gotówki w firmach. Od początku pandemii, linie lotnicze zmagały się z problemem “ujemnych rezerwacji”, czyli liczby odszkodowań przekraczających wpływy ze sprzedaży biletów, dlatego o ułatwienie możliwości wypłaty odszkodowań w formie voucherów apelowały do rządów m. in. branżowe organizacje lobbingowe, w tym IATA.

Obecny głos w obronie praw konsumentów, podnoszony przez CCC, płynie ze strony organizacji uważanej przez wiele osób za kontrowersyjną. Consumer Choice Center hołduje daleko pojętemu liberalizmowi gospodarczemu, sprzeciwiając się zasadom, które określa jako “paternalistyczne regulacje rządowe”. W przeszłości organizacja lobbowała przeciwko zasadom regulującym zawartość tłuszczu czy cukru w wyrobach spożywczych i produktach rolnych, obowiązkowemu oznaczaniu składu żywności, inicjatywom handlowych (TTIP /TTP) oraz regulacjom transportu i lotnictwa.

CCC określa siebie jako organizację “totalnie otwartą na dotacje korporacyjne”. Szczególne kontrowersje wywoływały dotacje dla CCC płynące ze strony firm z branży tytoniowej. Jak wskazuje University of Bath, CCC podejmowała działania mające na celu dyskredytację Światowej Organizacji Zdrowia (WHO) czy Międzynarodowej Agencji Badania nad Rakiem (IARC), polegające na organizowaniu wystąpień, na których żaden z zaproszonych mówców nie posiadał kwalifikacji w dziedzinie public health.

Sama organizacja Consumer Choice Center określa siebie jako grupę ochrony interesów konsumentów oraz ruch “grassroots”.

rynek-lotniczy.pl